Comment calculer un taux de litige en transport ?

Deux taux se suivent : livraisons avec réserves ÷ livraisons de la période, et dossiers de litige ouverts ÷ livraisons de la période. Le second est plus petit, car toutes les réserves ne deviennent pas des litiges.

Une IA peut-elle classer les réserves écrites à la main ou en texte libre ?

Elle peut proposer une catégorie pour chaque réserve à partir de son texte. Vérifiez un échantillon d'une vingtaine de lignes à la main avant de vous fier au classement.

Taux de litige transport : mesurer réserves et litiges

Q: Cette page explique-t-elle les délais pour protester contre un transporteur ?

Non. Elle traite seulement de la mesure. Les règles de droit des réserves et des litiges ne sont pas abordées ici.

Le taux de litige se suit avec deux chiffres : la part des livraisons avec réserves (livraisons avec réserves ÷ livraisons) et la part des livraisons qui deviennent un dossier de litige (dossiers ouverts ÷ livraisons). Calculés par client, par site de chargement, par type de marchandise et par mois, ils montrent où se concentrent les problèmes. Cette page traite seulement de la mesure ; les règles de droit des réserves et des litiges ne sont pas abordées ici.

Les données à réunir

Donnée	Source
Une ligne par livraison, avec date, client, site de chargement, destinataire	Logiciel de transport
Texte des réserves, s'il y en a	Preuve de livraison électronique, ou lettre de voiture scannée
Dossiers de litige : date d'ouverture, livraison concernée, montant réclamé, montant réglé ou avoir	Registre des litiges (tableur, logiciel, ou dossiers de mails)
Chiffre d'affaires de la période	Facturation

L'aide de Dashdoc décrit un export « Enlèvement / livraison » avec une ligne par opération et les « Réserves associées », et un tableau de bord qui affiche le pourcentage de transports avec ou sans réserve. Si votre outil ne produit pas ce type d'export, les preuves de livraison scannées peuvent être relues pour remplir une colonne « réserve » ; c'est là qu'un outil d'IA fait gagner du temps, à condition de vérifier.

Classer les réserves

Un texte libre ne se compte pas. Donnez à chaque réserve une catégorie, par exemple (liste à adapter à votre activité) :

avarie (marchandise abîmée) ;
manquant (colis ou palettes en moins) ;
excédent ;
emballage ou film endommagé, marchandise intacte ;
retard ;
refus de livraison ;
réserve non motivée (« sous réserve de déballage » sans précision).

« Pour chaque ligne de l'export, lis le texte de la réserve et donne une seule catégorie parmi : avarie, manquant, excédent, emballage, retard, refus, non motivée, aucune. Si le texte ne permet pas de trancher, écris "à vérifier". »

Relisez ensuite à la main une vingtaine de lignes tirées au hasard, et toutes les lignes « à vérifier ».

Un exemple, à titre d'illustration

Un mois fictif : 1 840 livraisons, dont 61 avec réserves et 14 devenues des dossiers de litige.

Taux de livraisons avec réserves : 61 ÷ 1 840 = 3,3 %
Taux de litige : 14 ÷ 1 840 = 0,76 %

Par client :

Client	Livraisons	Avec réserves	Taux
X	420	25	6,0 %
Y	900	18	2,0 %
Z	520	18	3,5 %
Total	1 840	61	3,3 %

Le client X concentre les réserves. La question suivante porte sur leur nature : si ce sont surtout des réserves « emballage » au même site de chargement, la cause est probablement au chargement, pas pendant le transport.

Les questions à poser

« Quel est le taux de livraisons avec réserves par client et par mois sur un an ? »
« Pour le client X, quelles catégories de réserves dominent, et à quel site de chargement ? »
« Quelle part des réserves "avarie" est devenue un dossier de litige, et pour quel montant réglé ? »
« Quel est le coût des litiges réglés rapporté au chiffre d'affaires du client ? »

Mesurez par client, par site, par marchandise ou par tournée. Une mesure par conducteur touche à l'évaluation des salariés et n'est pas traitée ici.

Données personnelles

Les preuves de livraison contiennent des noms et des signatures de destinataires. La CNIL recommande de ne soumettre à un système d'IA générative que les informations qu'on est autorisé à partager et d'éviter autant que possible les données personnelles : pour classer une réserve, seul son texte est utile.

Contrôles

Le dénominateur : toutes les livraisons de la période, pas seulement celles qui ont une preuve scannée.
Une réserve par livraison dans le comptage, même si le texte en mentionne plusieurs.
Le dossier rattaché à la bonne livraison : un litige ouvert en novembre peut porter sur une livraison d'octobre.
La même liste de catégories d'un mois à l'autre.